近年來，銀保監(jiān)會高度重視金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，建章立制推進(jìn)消保體制機制建設(shè)，通過現(xiàn)場檢查、投訴督查、行政處罰集中整治侵害消費者權(quán)益亂象，通過教育宣傳、風(fēng)險提示和案例通報提升消費者金融素養(yǎng)。2020年，銀保監(jiān)會督促銀行保險機構(gòu)清退、賠付消費者177億元。

但是當(dāng)前金融交易數(shù)字化、金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化、市場主體多元化對消費者權(quán)益保護(hù)工作提出更大挑戰(zhàn)。消費者反映的問題集中在校園貸、信用卡、理財、保險等業(yè)務(wù)中，涉及虛假宣傳、誤導(dǎo)銷售、捆綁搭售、霸王條款等。此外，還存在持牌機構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)平臺合作中侵害消費者權(quán)益的各種亂象，比如暴力催收、息費定價過高、向未成年人放貸、泄露客戶信息等。上述新問題要求建立監(jiān)管評價體系，督促銀行保險機構(gòu)將消保工作內(nèi)嵌到經(jīng)營管理中。

此次銀保監(jiān)會出臺的《辦法》面向我國境內(nèi)依法設(shè)立的向消費者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行保險機構(gòu)，主要包括商業(yè)銀行、理財公司、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司、保險公司等。

一、與互聯(lián)網(wǎng)平臺等合作需加強消保管理

為更好地督促機構(gòu)落實主體責(zé)任，《辦法》將在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的向消費者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行保險機構(gòu)納入評價范圍，主要包括商業(yè)銀行、保險公司、理財公司、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司等。

此外，《辦法》還針對互聯(lián)網(wǎng)平臺消保亂象，以及金融產(chǎn)品過于復(fù)雜、多層嵌套等問題，設(shè)置合作機構(gòu)管理、消保審查等指標(biāo)，要求銀行保險機構(gòu)加強對互聯(lián)網(wǎng)平臺等第三方合作機構(gòu)消保管理。該負(fù)責(zé)人表示，通過這種方式強化消保審查，風(fēng)控關(guān)口前移，防止產(chǎn)品“帶病”上市。

二、監(jiān)管評價要素由6項構(gòu)成

《辦法》共6章35條，包括總則、評價要素和等級、職責(zé)分工和操作流程、評價結(jié)果及運用、組織保障和工作要求、附則。

其中，評價要素包括“體制建設(shè)”“機制與運行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”5項基本要素和“監(jiān)督檢查”1項調(diào)減要素。5項基本要素總權(quán)重為100%。

其中，體制建設(shè)主要評價銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)公司治理和組織架構(gòu)建設(shè)等情況，權(quán)重為10%；機制與運行主要評價銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作機制建設(shè)和運行情況，包括消費者權(quán)益保護(hù)審查、信息披露、個人信息保護(hù)、內(nèi)部培訓(xùn)、內(nèi)部考核、內(nèi)部審計等，權(quán)重為25%；操作與服務(wù)主要評價銀行保險機構(gòu)日常經(jīng)營和服務(wù)中對消費者權(quán)益保護(hù)有關(guān)要求的落實情況，包括但不限于營銷宣傳、適當(dāng)性管理、銷售行為管控、合作機構(gòu)管理、服務(wù)質(zhì)量與收費等，權(quán)重為30%；教育宣傳主要評價銀行保險機構(gòu)消費者教育宣傳總體安排、集中教育宣傳活動、常態(tài)化消費者教育工作開展情況等，權(quán)重為10%；糾紛化解主要評價銀行保險機構(gòu)投訴管理、投訴數(shù)量以及糾紛多元化解機制落實情況，權(quán)重為25%；監(jiān)督檢查，根據(jù)銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)場檢查、舉報調(diào)查、投訴督查、復(fù)議訴訟情況以及日常輿情、重大負(fù)面事件和機構(gòu)相關(guān)整改落實情況進(jìn)行調(diào)減，幅度不超過總權(quán)重的25%。

三、采取差異化監(jiān)管措施

《辦法》為評價結(jié)果設(shè)置了四個等級：90分(含)以上為一級，代表銀行保險機構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平;75分(含)至90分為二級，代表銀行保險機構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于中等水平；60分(含)至75分為三級，代表銀行保險機構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于偏下水平；60分以下為四級，代表銀行保險機構(gòu)的消費者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于落后水平。為增強評價結(jié)果精準(zhǔn)度，二級和三級又細(xì)分為A、B、C三個等次。

上述負(fù)責(zé)人表示，《辦法》明確消保監(jiān)管評價結(jié)果作為監(jiān)管部門制定消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策、實施消保分類監(jiān)管的重要基礎(chǔ)，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要依據(jù)。

對于評價發(fā)現(xiàn)的問題，督促機構(gòu)及時整改，落實主體責(zé)任，有效回應(yīng)人民群眾在銀行保險領(lǐng)域的訴求和困難。銀保監(jiān)會將根據(jù)消保監(jiān)管評價結(jié)果，對銀行保險機構(gòu)采取差異化監(jiān)管措施。

根據(jù)《辦法》，對評價結(jié)果為三級的機構(gòu)，視情形依法采取下發(fā)風(fēng)險提示函、監(jiān)管通報、責(zé)令限期整改、責(zé)令內(nèi)部問責(zé)等方式，要求其強化消費者權(quán)益保護(hù)體制機制建設(shè)和執(zhí)行，必要時公開披露其不當(dāng)行為。

對評價結(jié)果為四級且整改措施不力的機構(gòu)，可依法在開辦新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機構(gòu)等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施。

據(jù)悉，銀保監(jiān)會每年將對銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況實施消保監(jiān)管評價，推動提升銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作水平。

消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價可增強銀行保險機構(gòu)消保工作針對性，督促機構(gòu)對照監(jiān)管要求檢視自身消保工作薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)揮監(jiān)管“指揮棒”作用，實現(xiàn)監(jiān)管要求與消費者保護(hù)全覆蓋。