在三峽工程保險服務(wù)中，筆者根據(jù)客戶的服務(wù)要求，以及自身服務(wù)目標(biāo)和競爭的需要，經(jīng)過不斷的探索和研究，打破傳統(tǒng)的、單一的服務(wù)模式，探索出三峽工程“十項服務(wù)”模式。這種服務(wù)模式既能滿足三峽工程的保險需要，又能為公司營銷創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

一、承保顧問

承保顧問，是以客戶為中心的理念的具體體現(xiàn)。在承保時，以“做客戶顧問”的理念開展工作，站在客戶的立場上，為客戶當(dāng)好參謀。主要是根據(jù)客戶的風(fēng)險管理需要，為客戶設(shè)計保險保障方案。通過《保險咨詢報告》、《保險服務(wù)書》、《保險建議書》等多種形式，讓客戶清清楚楚投保。

以為客戶設(shè)計保險方案為例，2002年中國長江三峽集團(tuán)計劃于金沙江開發(fā) 4座電站，筆者獲悉后首先想到的即是跟進(jìn)服務(wù)。當(dāng)時中國長江三峽集團(tuán)的管理意見原本希望由四川、云南的保險公司負(fù)責(zé)相應(yīng)電站保險服務(wù)，但筆者與中國長江三峽集團(tuán)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)積極溝通“我們服務(wù)三峽十幾年，才有目前的服務(wù)技術(shù)，四川、云南的保險公司比我們聰明，但他們至少也要三四年才能達(dá)到目前的服務(wù)水平，如果把我們引進(jìn)過去，可以使金沙江水電工程保險服務(wù)起步就有一個高的水平”。

為了使中國長江三峽集團(tuán)能平衡好與當(dāng)?shù)氐年P(guān)系，筆者方面還主動提出業(yè)務(wù)份額四六開的分配辦法。最終，中國長江三峽集團(tuán)采納了這一的方案，金沙江上水電站工程保險服務(wù)起步就在一個較高的起點上，并且也兼顧了各方利益，這種合作模式一直沿用到現(xiàn)在。

二、全天值班

全天值班，即 24 小時隨時為客戶提供隨叫隨到的服務(wù)。彼時在三峽工程所在地辦公，十來個人為三峽工程提供現(xiàn)場服務(wù)。其實，團(tuán)隊人員完全可以在離家更近的宜昌市辦公，因為從宜昌到三峽工程工地只需近一個小時的時間，但為了對客戶提供更及時的現(xiàn)場服務(wù)，辦公室還是搬到了三峽工程所在地。同樣，即便晚上可以回到宜昌家里休息，團(tuán)隊依然要求大家在三峽工程所在地休息。

為了節(jié)省費用租住當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的家休憩休息，老鼠、小偷時常光顧，條件很差。但有時深夜12 點承保項目發(fā)生損失報案，我們都能及時趕到現(xiàn)場，客戶身邊有保險公司的人守候，他們心里才更加踏實。彼時團(tuán)隊人員如哨兵一樣，時刻處在一種戒備狀態(tài)，因為三峽工程無小事，每一件事都是大事。

三、工地巡察

三峽工程處于建設(shè)之中，工程面貌不斷地在發(fā)生變化，風(fēng)險狀態(tài)也在不斷變化，有時一天不去，再去就找不到路了。我們經(jīng)常采取現(xiàn)場巡察的方式，到施工現(xiàn)場了解工程進(jìn)展及安全情況，做好巡察記錄，發(fā)現(xiàn)有風(fēng)險隱患，及時向有關(guān)單位和人員反映，要求整改。因此，筆者要求員工在工地巡察中要像現(xiàn)場安全管理員一樣去工作。

1998 年長江出現(xiàn)特大洪峰，三峽工程二期圍堰受到?jīng)_擊，筆者和同事們冒雨在圍堰上巡察，查看洪水對堰壩的沖刷情況。永久性船閘開挖期間，閘室開挖后高高的陡壁和沒有支護(hù)的引水洞，有時會有落石，塌方事故較多。有時去看一看施工情況，好心的工程管理人員勸我們最好不要來，太危險了。

四、風(fēng)險檢驗

風(fēng)險檢驗與工地巡察不同，是請專家、有目的地對工程項目或財產(chǎn)進(jìn)行風(fēng)險檢驗，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險隱患，向客戶提出風(fēng)險管理建議。筆者在三峽工程風(fēng)險檢驗中有以下幾種：

一是承保前的風(fēng)險檢驗，用于承保時制定保險保障方案和指導(dǎo)客戶開展風(fēng)險管理。

二是承保后的風(fēng)險檢驗，主要是為了提醒客戶加強(qiáng)風(fēng)險管理，減少或避免災(zāi)害事故的發(fā)生。有時是請國外專家對承保工程進(jìn)行檢驗，有時是請國內(nèi)專家進(jìn)行風(fēng)險檢驗，有時是自己進(jìn)行。每次檢驗后都有風(fēng)險檢驗報告，報告中對風(fēng)險隱患提出整改意見，交給客戶進(jìn)行整改，然后我們還要查看客戶的整改情況。

三是發(fā)生理賠事故后的風(fēng)險管理建議。根據(jù)出事的原因，向客戶提出風(fēng)險管理的建議。

五、保險培訓(xùn)

三峽工程保險的運行，不僅取決于我們的技術(shù)水平，而且也取決于客戶的保險意識和對保險知識掌握的程度。因此，客服培訓(xùn)是一項重要的服務(wù)內(nèi)容，當(dāng)時主要做了以下工作：

一是舉辦保險法、工程保險、風(fēng)險管理知識等內(nèi)容的培訓(xùn)班，先后邀請國內(nèi)外保險及風(fēng)險管理專家為客戶進(jìn)行培訓(xùn)。

二是在《中國三峽工程報》上進(jìn)行保險知識講座并開展有獎知識競賽。

三是創(chuàng)辦《三峽工程風(fēng)險管理與保險》，每期 1000 份，筆者經(jīng)辦了24 期，發(fā)送給三峽工程建設(shè)者，傳播保險與風(fēng)險管理知識。

四是在中國長江三峽集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)站上開辟“保險網(wǎng)頁”。

六、保險咨詢

保險咨詢，即解決或回答客戶提出的保險問題。為了協(xié)助中國長江三峽集團(tuán)做好內(nèi)部保險管理，筆者為客戶提出了許多保險方向的建議：如1998年起草《關(guān)于三峽工程保險的報告》和《三峽工程保險管理辦法》；1999 年 10 月起草《三峽工程保險管理規(guī)程》；2000 年 10 月，起草長達(dá) 3 萬多字的《三峽工程保險管理手冊》，為客戶做好保險的內(nèi)部管理起到了推動和參考作用。

為了使客戶能正確、便利地使用保險單，筆者還專門為客戶編制“指南”式的保險使用手冊，印刷后送給客戶有關(guān)人員，使他們知道如何使用保險；同時在《三峽工程風(fēng)險管理與保險》報開辟“答被保險人問”的專欄，回答工程保險的有關(guān)問題。

七、研究提升

三峽工程提供了千載難逢的工程保險研究平臺，同時三峽工程的需要也要求我們不斷研究、創(chuàng)新技術(shù)與服務(wù)，更好地服務(wù)于三峽工程，因此，筆者提議創(chuàng)立了三峽工程保險研究會，樹立起知識服務(wù)的理念，與客戶一道，在十幾年的服務(wù)中，不斷總結(jié)和完善服務(wù)。

八、及時理賠

及時理賠是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，一是發(fā)生保險事故，及時到現(xiàn)場進(jìn)行查勘定損工作。二是及時賠付，并想辦法加快理賠速度。在簽定保險合同時，同時制定并向客戶承諾理賠服務(wù)的事項，主要是支付賠款的時限。

對于較大的賠案一般采取預(yù)付賠款方式，特別是在傷人事故，一般是先全額預(yù)付賠款，再辦理賠案手續(xù)，以便客戶及時處理事故。在理賠過程中，客戶上交索賠資料拖的時間很長，這是導(dǎo)致理賠速度慢的重要原因，我們采取“及時催、上門辦、幫助跑”的方式，加快了辦案速度。同時，對理賠結(jié)果以《賠款理算說明書》的形式告知客戶，說明賠款計算的依據(jù)、不賠項目或不賠金額的理由，便于客戶向有關(guān)單位和個人解釋索賠和賠款的差距。

九、客戶拜訪

經(jīng)常拜訪客戶，加強(qiáng)溝通，密切感情，這是大客戶服務(wù)中的重要工作。三峽工程保險一年就一兩筆保險單，賠案也不是經(jīng)常發(fā)生，如果只是在承保和理賠時與客戶見面，那就機(jī)會很少，感情也會疏遠(yuǎn)。

所以，為避免“一保就不管”的現(xiàn)象，我們經(jīng)常性地拜訪客戶。一是為高層拜訪做好基礎(chǔ)工作，上級總公司、省公司領(lǐng)導(dǎo)每年至少要拜訪一次中國長江三峽集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，就合作進(jìn)行會談。我們負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)、資料準(zhǔn)備、接待等事宜。二是我們與業(yè)主有關(guān)部門、承包商、監(jiān)理等層面保持聯(lián)系，這樣有利于與多方客戶保持良好的合作關(guān)系。

十、友情支持

發(fā)揮我們與當(dāng)?shù)厣鐣佑|廣泛的優(yōu)勢，以及我們的能力，為客戶做一些力所能及的工作。如，當(dāng)社會少數(shù)人對三峽工程有異議時，我們在《中國保險報》等報刊雜志上發(fā)表、宣傳三峽工程風(fēng)險管理的新聞報道，從保險的角度維護(hù)三峽工程的聲譽(yù)；再如由于我們與公安交警比較熟悉，經(jīng)常為承包商的汽車辦理年審等有關(guān)事項；有的承包商要出差到外地去或回三峽，我們的員工就用車幫助接、送等等。

“十項服務(wù)”模式，是建立在以客戶為中心的理念之上的、對服務(wù)的一種全方位行動。它為三峽工程提供了完整性、附加性、超值性和延伸性服務(wù)，對滿足三峽工程全面性和多樣性的保險需要起到積極作用。

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